Técnicas de mediação e conciliação de conflitos no atendimento de manifestações de usuários dos serviços do hemocentro UNICAMP
Introdução/Objetivo: O Atendimento de manifestações dos usuários dos serviços do Hemocentro Unicamp aplica o diálogo humanizado para responder sobre todos os assuntos, dúvidas, sugestões dos serviços prestados. As perguntas sobre inaptidão de doadores e atendimento de pacientes são respondidas consi...
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Online |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
2023
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://econtents.sbu.unicamp.br/eventos/index.php/simtec/article/view/7796 |
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| author | Lourençoni, Maria Cristina Lourençoni, Maria Cristina |
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| container_reference | Resumo dos trabalhos do SIMTEC Simpósio dos Profissionais da UNICAMP; v. 8 (2022): Temática: SimTec 25 anos: Histórias, Conquistas e Desafios Profissionais - Eixo 1; e0220009 |
| description | Introdução/Objetivo: O Atendimento de manifestações dos usuários dos serviços do Hemocentro Unicamp aplica o diálogo humanizado para responder sobre todos os assuntos, dúvidas, sugestões dos serviços prestados. As perguntas sobre inaptidão de doadores e atendimento de pacientes são respondidas considerando as técnicas de Mediação e Conciliação de Conflitos para o acolhimento das insatisfações com empatia, cordialidade e educação. O Atendimento dá validade à opinião do cidadão, sem transgredir as normas internas e protocolos de seleção de candidatos, respeitando ainda os princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, assegurando aos usuários a qualidade dos serviços prestados internamente em observância às legislações vigentes e de atendimento de usuários de serviços públicos. Metodologia: O canal de atendimento utiliza palavras como: importante, entendemos, lamentamos, reconhecemos, gerando valorização da opinião do manifestante, e explicando com empatia e cordialidade as normas internas. Essas técnicas de diálogo baseadas nos princípios da mediação e conciliação de conflitos e da comunicação não violenta, não impõem a decisão final sobre o assunto, mas ajudam a compreensão do argumento e criam conexão humana com o usuário. Resultados: A política interna de tratamento das manifestações recebidas envolve registrar todos os pedidos e solicitações dos usuários dos nossos serviços adequadamente, e encaminhar aos setores responsáveis pelo serviço e/ou produto fornecido, para um parecer. Todo esse tratamento das solicitações de usuários foi desenhado seguindo Normas Internacionais de Gestão da Qualidade, aprovadas pela política de qualidade do Hemocentro. As manifestações são classificadas pelo seu conteúdo, área e profissional responsável. São analisadas pelo setor na possibilidade de serem atendidas, e consideram também a implantação de melhorias dos serviços prestados. Para mapear o resultado de satisfação com o retorno da questão, foi implantado o Índice de Satisfação com o Canal do Cliente, por Pesquisa Formulário Google. Solicita-se ao usuário que dê uma nota (média das notas entre 0 e 10) para o atendimento recebido dentro do Canal do Cliente e, desde que foi implantado, em 2019, tem tido aumento. O resultado mapeado é que o diálogo humanizado e acolhedor no contato com o cidadão manifestante resulta em maior satisfação com o tratamento que é dado à sua demanda. Abaixo as notas anuais apuradas com o Canal de Atendimento ao Cliente/Usuários: Ano Nota 2019 7,15 2020 7,5 2021 8,1. Conclusão: O Hemocentro Unicamp utiliza a comunicação humanizada como política de qualidade no atendimento ao cidadão manifestante, com técnicas dialógicas de mediação e conciliação de conflitos, respeitando e valorizando a opinião do usuário e o seu direito à cidadania, mesmo não podendo atender ao requerimento. Esse tratamento traz maior satisfação com os serviços prestados, pois valoriza e respeita o contato do usuário com empatia, e transmite seriedade e profissionalismo institucionais. |
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O Atendimento dá validade à opinião do cidadão, sem transgredir as normas internas e protocolos de seleção de candidatos, respeitando ainda os princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, assegurando aos usuários a qualidade dos serviços prestados internamente em observância às legislações vigentes e de atendimento de usuários de serviços públicos. Metodologia: O canal de atendimento utiliza palavras como: importante, entendemos, lamentamos, reconhecemos, gerando valorização da opinião do manifestante, e explicando com empatia e cordialidade as normas internas. Essas técnicas de diálogo baseadas nos princípios da mediação e conciliação de conflitos e da comunicação não violenta, não impõem a decisão final sobre o assunto, mas ajudam a compreensão do argumento e criam conexão humana com o usuário. Resultados: A política interna de tratamento das manifestações recebidas envolve registrar todos os pedidos e solicitações dos usuários dos nossos serviços adequadamente, e encaminhar aos setores responsáveis pelo serviço e/ou produto fornecido, para um parecer. Todo esse tratamento das solicitações de usuários foi desenhado seguindo Normas Internacionais de Gestão da Qualidade, aprovadas pela política de qualidade do Hemocentro. As manifestações são classificadas pelo seu conteúdo, área e profissional responsável. São analisadas pelo setor na possibilidade de serem atendidas, e consideram também a implantação de melhorias dos serviços prestados. Para mapear o resultado de satisfação com o retorno da questão, foi implantado o Índice de Satisfação com o Canal do Cliente, por Pesquisa Formulário Google. Solicita-se ao usuário que dê uma nota (média das notas entre 0 e 10) para o atendimento recebido dentro do Canal do Cliente e, desde que foi implantado, em 2019, tem tido aumento. O resultado mapeado é que o diálogo humanizado e acolhedor no contato com o cidadão manifestante resulta em maior satisfação com o tratamento que é dado à sua demanda. Abaixo as notas anuais apuradas com o Canal de Atendimento ao Cliente/Usuários: Ano Nota 2019 7,15 2020 7,5 2021 8,1. Conclusão: O Hemocentro Unicamp utiliza a comunicação humanizada como política de qualidade no atendimento ao cidadão manifestante, com técnicas dialógicas de mediação e conciliação de conflitos, respeitando e valorizando a opinião do usuário e o seu direito à cidadania, mesmo não podendo atender ao requerimento. Esse tratamento traz maior satisfação com os serviços prestados, pois valoriza e respeita o contato do usuário com empatia, e transmite seriedade e profissionalismo institucionais. Introdução/Objetivo: O Hemocentro Unicamp adota o diálogo humanizado para responder a dúvidas, sugestões e críticas. Especialmente em casos de inaptidão de doadores ou insatisfações de pacientes, aplicam-se técnicas de Mediação e Conciliação de Conflitos. O objetivo é acolher manifestações com empatia e cordialidade, validando a opinião do cidadão sem transgredir protocolos técnicos ou os princípios da administração pública, garantindo a qualidade e a legalidade dos serviços. Metodologia: O atendimento utiliza preceitos da Comunicação Não Violenta (CNV), empregando termos que geram conexão e reconhecimento, como "entendemos" e "lamentamos". Essa abordagem não impõe decisões, mas facilita a compreensão das normas internas e cria um vínculo humano. O processo é estruturado segundo Normas Internacionais de Gestão da Qualidade, com o registro e encaminhamento das demandas aos setores responsáveis para parecer técnico e possíveis melhorias. Resultados: Para mensurar a eficácia, foi implantado o Índice de Satisfação com o Canal do Cliente via formulário. Os dados revelam um crescimento constante na percepção positiva dos usuários sobre o tratamento recebido. As notas médias anuais subiram progressivamente: 7,15 (2019), 7,5 (2020) e 8,1 (2021). O mapeamento demonstra que o acolhimento empático resulta em maior satisfação, mesmo quando a solicitação final do usuário não pode ser atendida. Conclusão: A comunicação humanizada consolidou-se como política de qualidade no Hemocentro. Ao valorizar o direito à cidadania e utilizar técnicas dialógicas de mediação, a instituição transmite seriedade e profissionalismo. Esse modelo de atendimento respeita o contato do usuário, promove a conexão humana e eleva a confiança nos serviços prestados pela Unicamp. Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) 2023-03-13 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Texto Text application/pdf https://econtents.sbu.unicamp.br/eventos/index.php/simtec/article/view/7796 10.20396/simtec.vi8.Eixo 1.7796 Resumo dos trabalhos do SIMTEC Simpósio dos Profissionais da UNICAMP; v. 8 (2022): Temática: SimTec 25 anos: Histórias, Conquistas e Desafios Profissionais - Eixo 1; e0220009 2525-5398 por https://econtents.sbu.unicamp.br/eventos/index.php/simtec/article/view/7796/7496 Brazil; Contemporary Brasil; Contemporâneo Copyright (c) 2022 Maria Cristina Lourençoni https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
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