Avaliação da qualidade dos serviços de transporte fretado da Unicamp
Este trabalho apresenta o resultado da avaliação dos usuários dos serviços de transporte universitário. A pesquisa foi conduzida em 2005 na Universidade Estadual de Campinas, Brasil, com 449 funcionários da universidade, utilizando um questionário para coletar suas expectativas e percepções.Para ava...
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| Main Author: | |
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| Format: | Online |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
2016
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://econtents.sbu.unicamp.br/eventos/index.php/simtec/article/view/8301 |
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| Summary: | Este trabalho apresenta o resultado da avaliação dos usuários dos serviços de transporte universitário. A pesquisa foi conduzida em 2005 na Universidade Estadual de Campinas, Brasil, com 449 funcionários da universidade, utilizando um questionário para coletar suas expectativas e percepções.Para avaliar a qualidade dos serviços, foi realizada uma pesquisa baseando-se na metodologia SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar expectativas e percepções de usuários daquele determinado serviço. O questionário SERVQUAL é composto de questões sobre serviços de qualidade agrupados entre cinco dimensões, a saber: tangibilidade, confiabilidade, prestabilidade, segurança e empatia. GAP é o percentual de quanto o serviço deveria melhorar para que o usuário ficasse satisfeito com o serviço. Os resultados dessa análise são apresentados, destacando os itens com melhores e piores desempenhos, além daqueles com maiores exigências de melhora por parte dos usuários. |
|---|---|
| ISSN: | 2525-5398 |
